賃貸仲介の追客漏れを防ぐには？

賃貸仲介では、SUUMO、LIFULL HOME'S、at home、自社サイトなど、複数の媒体から反響が入ります。

件数が少ないうちは、担当者がメールを確認して対応できます。しかし繁忙期になると、問い合わせメールが次々に届き、受信トレイの中で埋もれやすくなります。

接客中、外出中、定休日、担当者の公休日。こうしたタイミングで反響が入ると、誰が対応するのか曖昧になりがちです。

賃貸物件を探している顧客は、1社だけに問い合わせているとは限りません。条件の近い物件にまとめて問い合わせ、早く返信が来た会社と話を進めることもあります。

そのため、初回連絡の遅れは大きな痛手になります。

一つひとつは小さな遅れでも、積み重なると顧客の検討熱を逃してしまいます。

Excelは手軽ですが、追客件数が増えるほど限界が出ます。

このような状態では、表の上では管理しているように見えても、実際の追客状況は追えません。

とくに問題なのは、Excelだけでは「次に何をするべきか」が見えづらいことです。顧客の情報は残っていても、再連絡の期限や担当者の動きが見えなければ、追客は止まります。

顧客とのやり取りが、個人メール、個人のLINE、電話メモ、口頭報告に分かれていると、店舗全体で状況を把握できません。

担当者本人は分かっていても、店長や他のスタッフから見えなければ、組織としては管理できていない状態です。

この状態で担当者が休むと、代理対応が難しくなります。異動や退職があれば、引き継ぎにも時間がかかります。顧客からすれば、何度も同じ説明を求められたり、前回の話が通じなかったりするため、不信感にもつながります。

追客漏れは、初回対応だけで起きるものではありません。むしろ、初回連絡後の再追客で漏れるケースも多いはずです。

こうしたルールが決まっていないと、追客は担当者の判断に任されます。すると、今すぐ決まりそうな顧客だけが優先され、中長期の見込み客は後回しになりがちです。

反響が入ってから何分以内に初回連絡をするのか、店舗として基準を決めます。

営業時間内と営業時間外で分けても構いません。重要なのは、担当者ごとの感覚に任せないことです。

返信がない顧客への連絡タイミングも標準化します。

翌日、3日後、1週間後など、顧客の状態に応じた追客パターンを用意しておくと、担当者ごとの差が出にくくなります。

ここで大事なのは、回数だけを増やさないことです。同じ内容を繰り返し送るだけでは、顧客にとっては負担になります。

再連絡では、条件に合う別物件、初期費用の目安、内見可能日、条件変更の相談など、顧客が次に動きやすくなる情報を添えるとよいでしょう。

「未対応」「初回連絡済み」「返信待ち」「来店予約済み」「内見済み」「再提案中」「長期検討」など、店舗で使うステータスを決めます。

ステータス名が担当者ごとに違うと、管理者は正確に状況を把握できません。

細かくしすぎると入力が面倒になります。最初は、現場が迷わず使える数に絞るのがおすすめです。

対応履歴だけでなく、次に何をするかを残します。

このように、次回アクションまで決めておくことで、追客が止まりにくくなります。

追客漏れを防ぐには、担当者任せにしない確認体制が必要です。

店長や責任者は、少なくとも次のような項目を見られるようにしておくとよいでしょう。

• 未対応の反響が残っていないか
• 初回連絡が遅れている案件はないか
• 次回連絡日を過ぎた顧客はいないか
• 担当者ごとの対応件数に偏りはないか
• 来店予約前で止まっている顧客はいないか

ここまで見えると、追客漏れは「起きてから気づくもの」ではなく、「起きる前に拾うもの」に変わります。

複数のポータルサイトや自社サイトから入る反響を、自動で取り込める機能です。

メールを一件ずつ確認し、顧客情報を手入力する手間を減らせます。未対応の反響も一覧で見やすくなるため、見落とし防止につながります。

顧客の氏名、連絡先、希望条件、問い合わせ物件、過去の対応履歴を一つの画面で確認できる機能です。

誰が、いつ、どの顧客に、何を連絡したのかが残っていれば、担当者が変わっても対応を引き継ぎやすくなります。

再連絡の期限を管理し、担当者に通知する機能です。

追客漏れは「今すぐやること」よりも、「数日後にやること」で起きやすくなります。次回連絡日を設定し、期限が近い案件を見えるようにするだけでも、再追客は安定しやすくなります。

顧客がどの段階にいるのかを分類する機能です。

未対応、返信待ち、来店予約済み、内見済み、申込検討中、長期検討などのステータスを整理できれば、次に取るべき行動が分かりやすくなります。

管理者にとっても、店舗全体の追客状況を把握しやすくなります。

賃貸仲介では、顧客管理だけでは十分とはいえません。

顧客の希望条件、問い合わせ物件、空室状況、類似物件がつながっていないと、提案に時間がかかります。

物件情報と連携できるシステムであれば、問い合わせ内容を確認しながら、条件に合う物件を探しやすくなります。再提案のスピードも上げやすくなります。

顧客との連絡手段は、メールだけとは限りません。電話、LINE、SMSなど、顧客によって反応しやすい手段は異なります。

連絡履歴がチャネルごとに分かれていると、担当者以外が状況を追えません。メールやLINEなどの履歴を共有できる仕組みがあれば、代理対応や引き継ぎがしやすくなります。

追客漏れを防ぐには、未対応案件や期限切れの案件がすぐに見えることが重要です。

担当者ごとの案件数、未対応の反響、次回連絡日を過ぎた顧客が分かれば、店長や責任者も早めにフォローできます。